שירות לקוחות נחשב היום לרכיב מרכזי במערכת היחסים בין כל עסק ללקוחותיו. כל אינטראקציה אישית ולא אישית שיש עם לקוח משפיעה באופן ישיר על תחושת הסיפוק שלו (ושלנו), וקובעת האם הלקוח יהיה לקוח מרוצה ונאמן לכל החיים או שלא.
אז מהי מצוינות בשירות לקוחות? כיצד מעלים את רמת שביעות הרצון של הלקוחות ומעניקים שירות יוצא מן הכלל.
הנה כמה נקודות שישנו את המכירות שלכם ויגרמו לכם לעשות את זה בכייף:
1. בשביל לספק שירות לקוחות מעולה תתחילו בהקשבה!
הקשבה היא אחד הסודות הפשוטים ביותר של שירות לקוחות. להקשיב זה לשמוע את מה שהלקוח אומר בקול רם ומה שהוא משדר ללא מילים ולהפנים. ככה גם אתם לא מרגישים חופרים בהרצת המידע וגם המתעניינים מרגישים שהם עיקר השיחה.
2. תהיו ידידותיים
כמו שאומרים, שירות לקוחות טוב מתחיל בחיוך. כשאתם במצב של פנים מול פנים, דרישת שלום חמה היא הדבר הראשון שהלקוחות שלכם צריכים לשמוע. אפילו כשאתם מתנהלים עם לקוחות דרך הטלפון, אפשר לשמוע את החיוך בקול שלכם. תתרגשו מלדבר איתם, תפרגנו להם על ההתעניינות במוצר שלכם ושוב, תתעניינו בהם- במטרות שלהם!
3. הכירו את המוצר ואת השירות שלכם
בשביל לספק שירות לקוחות טוב, אתם צריכים להכיר את מה שאתם מוכרים היטב. היו מודעים לשאלות הנפוצות שיכולות להיות ללקוחות ואיך לנסח את התשובות בצורה שתספק אותם. אתם חייבים להביא בחשבון את כלל החוויה של הלקוח כשהוא מתעניין בכם. תשאלו את עצמכם, מה הוא מרגיש? האם חסר לו משהו כדי לקבל החלטה? ומה אתם יכולים לעשות כדי לשפר את זה.
בהרבה מקרים שירות לקוחות מצוין מגיע מלבדוק באופן קבוע אם הלקוחות מרוצים. אם תעשו זאת כמו שצריך, תגיעו מאוד מהר למוניטין של סיפוק שירות לקוחות מעולה.
4.תתנו להם את הביטחון שהם יקבלו את הפתרון הכי טוב עבורם!
אין דבר יותר גרוע מחוסר תגובה ללקוח שמנסה להשיג עזרה או לפתור בעיה. תגובה כלשהי תמיד יותר טובה משום תגובה וזאת כדי שהלקוח לא ירגיש שמתעלמים ממנו. תנסו להגיע לעמק השווה, תנסו לתת להם פתרונות יצירתיים, אבל הכי חשוב במקביל, לא לפגוע באיכות של המוצר, תעמדו מאחורי מה שאתם מייצגים.
5. בקשו פידבק
אל תתביישו לבקש מהלקוח לכתוב פידבק על המוצר או השירות שקיבל מכם. יתרה מכך, במקרה והלקוח היה מאוכזב עדיף שיגיב לכם בהודעה בפרטי מאשר שישאיר פידבק מאוכזב באופן ציבורי. גם תופתעו לגלות כמה אתם יכולים ללמוד על הלקוחות שלכם והצרכים שלהם אם תשאלו אותם מה הם חושבים.
6. השתמשו בפידבק שקיבלתם
אתם חייבים לעשות משהו עם הפידבק שאתם מקבלים מלקוחות כדי להפיק ממנו תועלת לשיפור המוצר שלכם- תמיד יש לאן לשאוף. שימו זמן בצד באופן קבוע למעבר על המשובים, לזיהוי נקודות לשיפור ולהחלת שינויים ספציפיים בעסק.
7. ולבסוף, אמנו את הצוות שלכם!
זה מאוד חשוב שכל העובדים שלכם יבינו היטב איך הם צריכים לדבר, להתנהג ולפתור בעיות של לקוחות. תרגלו את הצוות שלכם כך שיהיו להם הכלים שהם צריכים לספק שירות לקוחות טוב לכל אורך חוויית הלקוח ושבכל סוף יום הלקוח יעזוב מרוצה.
